Kategori: Günlük

UYARI!
Bu yazı güncelliğini yitirmiştir. Okumaya devam etmeyi planlıyorsanız lütfen yazıdaki bilgilerin artık geçerli olmayabileceğini göz önünde bulundurun.

Bir firma deneyimi yazısına daha hoşgeldiniz. Bu sefer mevz-u bahis firma Vodafone.

Bana ait iki adet Vodafone hattım ile ilgili tarife değişikliği yapmak üzere 444 0 542 numaralı telefondan Vodafone Müşteri Hizmetlerini aradım. Yoğunluktan dolayı bir operatöre aktarılmam 3-4 dakikayı buldu. Operatöre aktarıldığımda tarife değişikliği talebinde bulunmak istediğimi bildirdim. Her iki hattıma ait telefon numaralarını bildirip gerekli işlemlerin yapılmasını rica ettim. Karşımdaki görevli beni kısa bir süre hatta bekletip bekletemeyeceğini sordu, ben de pekala dedim. Yaklaşık 2-3 dakika hatta bekledim. Bu süre içerisinde bir geri dönüş olmadığından unutulup unutulmadığımı bilmiyordum, bilemiyordum. Görevli geri döndüğünde her iki hattım için de tarife değişikliğinin yapıldığını, fakat fatura dönemi geçtiği için yeni tarifenin gelecek aydan itibaren aktif olacağını bildirdi. Ayrıca gelecek ay başında müşteri hizmetlerini arayarak, seçtiğim tarife için ücretsiz konuşmak istediğim telefon numaralarını bildirerek işlemi tamamlamam gerektiğini söyledi. Yaklaşık 15 dakika süren telefon görüşmesinin ardından telefonu kapatmamın üzerinden 5 dakika geçmeden her iki hattıma da birer mesaj geldi. Daha sonradan tarife değişikliğinin gerçekleştiğine dair onay mesajı olduğunu öğrendiğimiz bu mesajları, anlamlı bir içeriğe sahip olmadığı için o an çözememiştik. Bu ilk görüşmede görevli nazik ve dost canlısıydı. Sebepsiz beklemeler dışında can sıkıcı bir durum yoktu.

Yapacak bir şey olmadığı için ay sonunu bekledim. Yeni ay ile beraber telefon numaralarını bildirmem gerektiğinden tekrar müşteri hizmetlerini aradım. Yine bir operatöre bağlanmak için 4-5 dakika bekledim. Operatöre ulaştığımda durumu anlattım. Operatör hatlarımı kontrol etti ve hatlardan birinde işlemin tamamen gerçekleştiğini, diğerinde ise tarife değişikliğinin gözükmediğini bildirdi. Daha önce bu konuda işlem yapılması talimatı verdiğimi bildirip, yapılabiliyorsa hemen gerekli tarife değişikliğinin yapılıp aktif edilmesini talep ettim. Yine bir süre beklemeye alındım. aradan 3-4 dakika geçtikten sonra operatör geri döndüğünde gerekli işlemin yapıldığını ve telefonuma bir onay mesajı geldikten sonra yeni tarife üzerinden görüşme yapabileceğimi bildirdi. Telefonu kapattığımda ekranda 14 dakika gözüküyordu. Onay mesajını beklemeye koyulduk. Bu ikinci görüşmede yine tek rahatsız eden sebepsiz bekleme süreleriydi. Operatör nazik ve ilgiliydi.

Aradan bir saat kadar vakit geçmesine rağmen onay mesajı gelmeyince, faturada bir sürpriz ile karşılaşmamak için, tarife değişikliğini teyit etmek için tekrar müşteri hizmetlerini aradım. Bir operatöre ulaşmam yine 4-5 dakikayı buldu. Operatöre o ana kadar yapılan işlemleri anlattım ve yine bir süre beklemeye alındıktan sonra, operatör sistemlerdeki yoğunluktan dolayı işlemin gecikebileceğini bildirdi. Ne yapmam gerektiğini sordum, bir saat kadar daha beklemem gerektiğini, onay mesajı gelmezse tekrar müşteri hizmetlerini arayarak bilgilendirmemi söyledi. Tamam diyerek telefonu kapattım. Bir 12 dakika daha ev telefonu faturasına eklendi.

O gün için son aramamda -ki artık operatöre ulaşmak için geçen süreyi yazmıyorum, tahmin etmişsinizdir- mesajın yoğunluktan dolayı gelmemiş olabileceğini, mesaj gelene kadar beklemem gerektiğini, arama yapmamam gerektiğini bildirdiler. Yaklaşık 5-6 dakikalık bu görüşmeden sonra hattımı kullanamayacağımı öğrenerek telefonu kapadım.

Firmanın içinden geçtiği süreci göz önünde bulundurarak iyimser yaklaşıyor ve ilerde bu tip problemlerle çok daha az belki de hiç karşılaşmayacağımı düşünüyordum. Diğer taraftan da geçiş sürecinin bir bahane olmaması gerektiğini, firmanın müşteriyi mağdur etmemek için gerekli tüm altyapıyı hazırlaması gerektiğini düşünüyordum. Bu düşünceler ile ertesi gün hala onay mesajı gelmediği için Müşteri hizmetlerini aradım. Operatör hattımı kontrol ettiğinde tarife değişikliğinin gerçekleştiğini, herhangi bir onay mesajı beklemeden görüşme yapabileceğimi bildirdi. Problem giderildi, rahat rahat görüşecebileceğiz diye sevindik. Teşekkür ederek telefonu kapadık.

Sorunun çözülmesinin verdiği rehavetle o anlık konuyu kapatmıştım. Fakat ertesi gün yaptığım toplam telefon görüşmelerini hesapladığımda, benden kaynaklanmamasına rağmen sabit hatlı telefon için 6-7 YTL’lik bir telefon faturası ödememizin gerekeceğini gördüm. Vodafone internet sitesinden, Müşteri hizmetlerine tüm süreci detaylı bir şekilde aktarıp, zararımın tazmin edilmesini talep ettim. Bir kaç gün geçtikten sonra önce e-posta yoluyla, daha sonra da telefon yoluyla müşteri hizmetlerinden geri dönüşler başladı. Hatlarımın kontrol edildiğini, belirttiğim sürelerde müşteri hizmetleriyle görüşme yapılmadığını bildirdiler. Biz de görüşmelerin sabit numaralar üzerinden yapıldığını bildirdik. Aradan bir kaç gün geçti ve Vodafone Müşteri Hizmetlerinden gelen bir e-posta ile yüzümüz güldü. Zararımın tazmin edilmesi amacıyla 6 ay süresince her fatura döneminde yapacağım ilk 25 dakikalık görüşme için ücretlendirme yapılmayacağını bildiriyordu gönderdikleri e-posta. Görüşmelerin Vodafone hattı üzerinden yapılmadığını bildirdikten sonra zararın tazmini konusunda bir işlem yapılmayacağını düşünmeye başlamışken bu e-posta tam bir sürpriz oldu.

Çağrı merkezinde çalışan görevliler nazik ve ilgililerdi. Tahminimce mevcut şartlar altında sakinliklerini koruyarak yapabildikleri kadar yardımcı olmaya çalışıyorlar. Umarım Müşteri Hizmetleri hattında harcanan zamanı azaltmaya yönelik iyileştirme çalışmalarında da bulunurlar.